3CX - Estratégias de Pesquisa para Grupos de Toque e Filas de Chamadas

- Por Eder Pardeiro
  Convectiva

1/4/2021 - Quinta-feira, 1 de abril de 2021 - 11:42

O que é uma estratégia de chamada?

Estratégias de chamada determinam como o 3CX envia ligações recebidas para os agentes de um grupo (fila). A escolha correta impacta diretamente métricas como tempo médio de espera (AHT), taxa de abandono, tempo de atendimento (AHT) e primeiro contato (FCR). Abaixo estão as opções nativas do 3CX e orientações detalhadas para cada uma.

As 9 estratégias de toque do 3CX (detalhadas)

1. Tocar todos os ramais (Simultâneo / Ring All)

Todos os ramais configurados tocarão ao mesmo tempo; o primeiro que atender fica com a chamada. Ideal para reduzir tempo de espera em situações de alta prioridade (suporte crítico, emergência) ou para campanhas de vendas onde a rapidez vale muito.

Quando usar: picos de volume curto, atendimento VIP, suporte 24/7 com SLA rígido.
Prós: menor tempo de espera; alta probabilidade de atendimento imediato.
Contras: pode gerar interrupção alta entre agentes; desperdício de banda/tempo de áudio se muitos tocam e não atendem.
Configuração 3CX: escolher “Ring all” na estratégia da fila.

2. Tocar em ordem (Sequential / Ordered)

As chamadas seguem a ordem da lista definida na fila; se o primeiro estiver ocupado ou não atender, passa ao próximo. Permite priorizar agentes por habilidade.

Quando usar: squads com níveis claros de skill (ex.: Tier 2 ? Tier 1), roteamento por senioridade.
Prós: controla quem atende primeiro; bom para escalonamento por conhecimento.
Contras: sobrecarga do primeiro agente se não houver rotação/limites.
Boas práticas: combinar com limite de tempo de toque curto e supervisão rotativa.

3. Tocar aleatoriamente (Random)

Um agente é escolhido aleatoriamente entre os disponíveis. Útil quando todos têm o mesmo nível de capacidade.

Quando usar: equipes homogêneas (suporte generalista), para distribuir carga de forma simples.
Prós: distribuição balanceada, evita sobrecarga de alguém específico.
Contras: não respeita skill; pode enviar chamadas complexas a agentes menos preparados.

4. Tocar a três (Ring X — 3 at a time)

Três ramais tocam simultaneamente; se ninguém atender, outros três entram, e assim por diante. Pode ser configurado em modo aleatório ou em ordem.

Quando usar: equipes médias/grandes onde combinar rapidez e priorização é necessário.
Variações: “3 aleatório” para balancear, “3 em ordem” para priorizar skill dentro do subset.
Prós: bom equilíbrio entre “Ring all” e “Sequential”.

5. Round Robin (Cíclico)

Distribui chamadas ciclicamente entre os agentes (A ? B ? C ? A …). Garante que cada agente receba chances iguais ao longo do tempo.

Quando usar: equipes com metas baseadas em número de atendimentos; ambiente previsível de chamadas.
Prós: ótimo para distribuir uniformemente volume.
Contras: não considera tempo de ocupação ou complexidade do caso.

6. Maior tempo em espera (Longest Idle)

A chamada vai para o agente que está ocioso por mais tempo. Prioriza quem está há mais tempo sem atendimento.

Quando usar: otimizar ocupação e evitar tempos mortos entre agentes.
Prós: reduz desigualdade no número de atendimentos por agente.
Contras: pode enviar chamadas consecutivas ao mesmo agente se houver falha no timeout de toque.

7. Menor tempo de conversa (Least Talk Time)

Encaminha para o agente com o menor tempo total de conversa em um período. Útil para equilibrar quem tem conversas mais longas vs curtas.

Quando usar: KPIs focados em minimizar ocupação média ou quando se quer balancear agentes com longos AHT.
Cuidados: combine com métricas de qualidade para não incentivar “encerrar rápido” de forma indevida.

8. Menor quantidade de atendimentos (Fewest Calls)

A chamada é direcionada ao agente que atendeu o menor número de chamadas em um período — semelhante ao Longest Idle, mas baseado em contagem de atendimentos.

Quando usar: para equalizar contagem de chamadas entre equipes com metas de volume.
Prós: distribui metas; controla performance por ciclo.

9. Estratégias customizadas e combinação

O 3CX permite combinar regras (por exemplo, Tocar a três + fallback para Round Robin + timeout e redirecionamento para voicemail ou URA). Também é possível criar prioridades por skill, horários (business hours) e filas de overflow.

KPI recomendado por estratégia

Estratégia	KPIs principais	Indicador de sucesso
Tocar todos (Ring All)	Tempo médio de espera (ASA), Abandono	ASA baixo (< 20s), Abandono < 5%
Tocar em ordem (Sequential)	FCR, AHT por skill	Alocação por skill eficiente, FCR ?
Round Robin	Distribuição de carga, Nº de atendimentos por agente	Equidade na carga
Longest Idle / Fewest Calls	Ociosidade média, tempo entre chamadas	Redução do idle time
Least Talk Time	AHT, taxa de transferências	AHT reduzido sem aumento de transfers

Playbook prático: configuração de fila para suporte técnico (exemplo)

Cenário: suporte técnico com SLA de 30 minutos e meta de abandono < 4%. Equipe: 12 agentes (3 Tier 2, 9 Tier 1). Recomendações de configuração no 3CX:

Fila principal: Estratégia “Tocar a três (em ordem)” — priorizar 3 primeiros ramais configurados por skill (Tier 2 no topo); timeout de 20s;
Fallback 1 (após 60s): migrar para Round Robin entre todos os agentes disponíveis;
Fallback 2 (após 120s): oferecer callback ao cliente ou transferir para URA com opção de abertura de ticket;
Overflow: em picos acima de X chamadas na fila, ativar URA com opção de agendamento de callback e envio de SMS com link de self-service;
Monitoramento: alertas em tempo real se ASA > 30s por mais de 5 minutos; supervisor recebe notificação e pode adicionar agentes “temp on” à fila.

Configurações avançadas no 3CX (dicas essenciais)

Timeouts curtos (10–25s) reduz abandono ao priorizar quem atende rápido; combine com callback para quem prefere aguardar.
Whitelist/Blacklists para bloquear spam/calls indesejadas antes de ocuparem fila.
Skills & Priorities: use múltiplas filas por skill e faça overflow automático entre filas relacionadas.
Registro e análise (CDR/QoS): ative gravação e métricas detalhadas para analisar padrões de abandono e otimizar estratégias.
Integração CRM/CTI: pop de ficha do cliente enquanto a chamada é roteada reduz AHT e melhora FCR.

Boas práticas operacionais

Defina KPIs claros antes de mudar estratégia (ASA, Abandono, FCR, AHT, Nº de transfers);
Execute testes A/B: por exemplo, comparar “Tocar a três” vs “Ring All” em janelas diferentes;
Implemente rotação de agentes na lista de ordem para evitar sobrecarga do primeiro ramal;
Use gamificação e dashboards para motivar agentes e acompanhar a adesão aos SLAs;
Planeje horários de cobertura e variabilidade: ative estratégias mais agressivas em picos, e estratégias balanceadas em horários calmos.

Erros comuns ao definir estratégias e como evitá-los

Focar apenas em ASA — pode aumentar transfers e reduzir FCR. Balanceie com qualidade;
Não ajustar timeouts — timeouts longos aumentam ocupação; curtos demais geram many rings e frustração;
Ignorar overflows — sem plano de overflow, chamadas se amontoam; implemente URA/callback;
Não monitorar — sem CDR e alertas, mudanças de estratégia ficam sem eficácia mensurável.

Checklist rápida antes de aplicar uma nova estratégia

Você definiu KPIs claros e metas numéricas?
Tem gravação e CDR ativados para análise?
Existe plano de fallback (overflow / callback / URA)?
Agentes foram treinados no novo fluxo?
Existe monitoramento e alertas para ajuste em tempo real?

"Escolher a estratégia de toque certa é tanto sobre tecnologia quanto sobre compreender o comportamento do seu cliente e a capacidade da sua equipe. Teste, meça e ajuste continuamente.", comenta um especialista em contact center.