3CX - Estratégias de Pesquisa para Grupos de Toque e Filas de Chamadas


  •  

As Estratégias de Pesquisa no 3CX, são as diversas formas que uma ligação pode ser direcionada para um Grupo de Toque ou Fila de Atendimento. Elas permitem que você determine como os ramais dos agentes vão tocar (em ordem sequencial, randômica, todos de uma vez, entre outras)

Antes de começar a falar sobre as estratégias, é importante entender onde elas podem ser utilizadas:

Grupos de Toque (Ring Groups):

Os grupos de toque, como o próprio nome ja diz, agrupam os ramais permitindo que, ao ligar para o grupo, os ramais configurados nele, toquem seguindo a estratégia de pesquisa escolhida.

O Grupo de toque tem uma quantidade de estratégias de pesquisa reduzida se comparado com as filas de chamadas.

Os grupos de toque estão presentes em todas as versões do 3CX (STANDARD, PROFESSIONAL e ENTERPRISE).

Filas de Chamadas (Call Queues):

As filas de chamadas tem uma grande semelhança com o Grupo de Toque tendo o mesmo princípio (agrupar os ramais). Porém, na Fila você tem mais opções. Elas permitem que as chamadas sejam colocadas em fila, para que os agentes possam atendê-las quando estiverem disponíveis. Caso todos os agentes estiverem ocupados, as chamadas são mantidas em espera até que um agente esteja disponível.

As filas de chamadas tem todas as estratégias de pesquisa presentes nos Grupos de Toque, mais outras estratégias exclusivas para filas.

O recurso Fila de chamadas está disponível apenas nas edições PROFESSIONAL e ENTERPRISE.

Agora que entendemos onde as estratégias de pesquisa podem ser utilizadas, vamos conhecê-las.

Tocar em Ordem (Prioritized Hunt)
Aplicação: Filas e Grupos | Edição: Standard, Professional e Enterprise

Distribui as chamadas de acordo com a ordem especificada. A chamada passará por todos os ramais tocando um por um, em um tempo determinado até que alguém atenda.

Tocar todos (Ring All)
Aplicação: Filas e Grupos | Edição: Standard, Professional e Enterprise

Todos os ramais tocam simultaneamente e a chamada só para de tocar quando o tempo do grupo ou fila for excedido ou se algum agente atender.

Iniciar Pesquisa Aleatória (Runt Random Start)
Aplicação: Filas | Edição: Professional e Enterprise

Aqui o 3CX escolhe aleatoriamente um agente para distribuir a chamada ou distribuir uniformemente as chamadas entre os agentes disponíveis.

Rodízio (Round Robin)
Aplicação: Filas | Edição: Professional e Enterprise

Basicamente segue a mesma estratégia da (Iniciar Pesquisa Aleatória), com a diferença de que, aqui não existe uma "inteligência" que distribui as chamadas uniformemente, ou seja, o 3CX não verifica quais ramais atenderam menos chamadas, simplesmente faz o "sorteio" e envia a chamada.

Maior Tempo de Espera (Longest Waiting)
Aplicação: Filas | Edição: Professional e Enterprise

A chamada será direcionada ao agente que está esperando há mais tempo para atender.

O que Menos Tempo Falou (Least Talk Time)
Aplicação: Filas | Edição: Professional e Enterprise

A chamada será direcionada para o agente que passou o menor tempo falando, independentemente da quantidade de ligações.

O que Menos Atendeu Chamadas (Fewest Answered)
Aplicação: Filas | Edição: Professional e Enterprise

A chamada será direcionada ao agente que atendeu a menor quantidade de chamadas, independentemente do tempo que ele ficou falando.

Captura de Três Aleatórios (Hunt by Threes Random)
Aplicação: Filas | Edição: Professional e Enterprise

A chamada será direcionada para 3 agentes aleatórios simultaneamente (conforme configurado na guia "Agentes").

Captura de Três em Ordem (Hunt by Threes Prioritized)
Aplicação: Filas | Edição: Professional e Enterprise

A chamada será direcionada para o 3 operadores simultaneamente (conforme configurado na guia "Agentes").

Estratégias Especiais

As próximas 4 estratégias de chamadas são muito interessantes para equipes de callcenter ou suporte técnico ao usuário que possuem níveis de atendimento. Você pode criar grupos com os agentes se baseando em "habilidades", por exemplo: Nivel 1, Nivel 2 e Nivel 3. Caso os analistas do Nível 1 estejam ocupados, a chamada é encaminhada para o Nível 2 e assim por diante. O grupo de habilidades é definido na guia "Agentes"

Roteamento Baseado em Habilidades Tocar Todos (Skill Based Routing Ring All)
Aplicação: Filas | Edição: Enterprise

Toca todos os ramais agrupados na guia "Agentes" seguindo a ordem pelo número do grupo.

Roteamento Baseado em Habilidades Iniciar Pesquisa Aleatória (Skill Based Routing Hunt Random Start)
Aplicação: Filas | Edição: Enterprise

Seleciona aleatoriamente um agente para atribuir a chamada, distribuindo uniformemente as chamadas entre os agentes do grupo de habilidades específicas.

Roteamento Baseado em Habilidades Rodízio (Skill Based Routing Round Robin)
Aplicação: Filas | Edição: Enterprise

Toca sequencialmente através de todos os agentes de fila disponíveis no grupo de habilidades específicas, seguindo a ordem de habilidades.

Roteamento Baseado em Habilidades O Que Menos Atendeu (Skill Based Routing Fewest Answered)
Aplicação: Filas | Edição: Enterprise

Prioriza os agentes disponíveis que responderam ao menor número de chamadas no grupo de habilidades específicas.